クレーム処理対策

ホテルでの起床時間と、仕事がある日の起床時間って40分しか違わないんですけど、その差は大きいですねぇ。
いや～、今朝は起きたくなかった、仕事に行きたくなかった。
休みボケでボケボケだったし、飲んで食って寝ての繰り返しで、体重が３キロも増えてたから体が重くて動きが鈍かったし。
デスクの上には伝票や書類が山になってるだろうなって、考えただけでも気が滅入ってきた。
でも、遊んできての休み明けでサボったら、絶対に信用なくすだろうし、せっかく買ってきたお土産を渡さないとならないし。
懸命に自分を鼓舞して、必死の思いで出勤しました。
デスクの上は、まあこんなもんだろうとの伝票と書類の小山が。
サクサク片付けたけど、それでも午前中一杯はかかった；
おかげ様で、お土産の評判が良かったのが救いでしたけど。

旅先のトラブルの話は、毎回のように書いてます。
それだけ毎回、何かが起こるんで、不思議ではあります。
今回も３日目に部屋掃除のトラブルが起きましたが、人間のやる事ですから完璧はあり得ないんですが、それにしても私達にだけ同じような事が起きてる様な気がして、こう言った巡り合わせなのか運命なのか、誰か教えて欲しいほどです。
そもそもの発端は、前日の仲居さんとのやり取りに始まります。
今から思えばこの時の仲居さん、言い方が是非とも掃除させないで布団の上げ下ろしをさせないでって感じで、仲居さんの方からすべてを提案してきたような気がします。
それは別に構いませんよと、その方がいつ来るかと待つ事もないのでこちらとしては気が楽だから、是非そうしましょうと承諾したんです。
もちろんそのリクエストは清掃係や翌日の担当者に間違いなく伝わってると思うじゃないですか。
みなさん、毎日毎日一期一会で勝負のサービス業従事者なんですから。
だからこそ、「今日はこうお願いしたんですが伝わってますよね」なんていう確認をしないで外出したんですから。
ところが、誰も部屋には入らないはずだからと、部屋の中は片付けもせずグチャグチャのまま外出したのに、帰ってきたらきっちり綺麗に他人に整理整頓されてたなんて、当たり前ですけど奥さんの怒りが爆発しました。
そりゃそうです、女性として見られたくないシーンを赤の他人に見られて片付けられたんですから、怒らない方がおかしいですよ。
しかも、まだ少し残っていた私の焼酎のボトルが持ち去られていた（怒）
あと２杯は飲めた（と思っていた）のに空き瓶扱いして持ち去るなんて、まぎれもなく不法侵入の窃盗罪ですよ。
室内清掃に来るってわかってたら、持って行かれない様にちゃんと片付けておいたのに・・・（激怒）
さすがに他には持ち去られたものはありませんでしたが、２日分のゴミ用として分別して袋に入れておいたゴミも持って行かれてしまったので、新たなゴミ用の袋もなく、もうそれ以降は瓶や缶はお膳の上に放置する事にしましたし、吸い殻も灰皿からあふれても知らん顔する事にしたんです。
怒った奥さんはフロントに内線し不満をぶちまけ、まだ他の部屋を清掃していた係の女性を捕まえて文句を言ってました。
掃除しなくていいなんて言う連絡は受けてないと言うのが清掃係の言い分。
部屋に入らないからぐちゃぐちゃにしたまま外出したという奥さんの訴えに対して、そんな事は気になさらずにと言うのが清掃係の返事。
清掃係は、仕事だから掃除したのに何で文句を言われるのかと思ってたでしょう。
最終的には、ホテルのすべての係の申し送りの不徹底、連絡の不備が原因ですよ。
過去にも定山渓で似たような事がありました。
夕食会場へ行ってる間に係の人が部屋に入って来て、ゴミを片付けたり枕元にハーブティーのティーバッグを置いてたり。
そんな事は聞かされてなかったし、ましてや和洋室でベッドだったから布団を敷きに入ってくる事もないだろうと、その時も奥さんとしては見られたくない状況のまま夕食に行ったので、帰って来てからの怒りようはハンパじゃなかったですもん。
何にしても、滞在中の客室に、客に無断でマスターキーで入ってくると言う習慣は止めた方がいいと思う。
ホテル側の言い分は、部屋に入ったとしても物を盗むとかそんな事は一切しませんと言うけど、そのもしもが絶対に起きないように用心して最善の対策をするのが今の時代のセキュリティーなんですけど、温泉ホテルはビジネスホテルと違ってまだ従業員を信じ切って客の事は考えないんですね。
こう言った連絡の不徹底って、他にはないんでしょうか。
他の客からクレームが来るような事例ってないのかな？
旅行サイトのクチコミを読むと、「こうして欲しいとお願いしたのにこうなってなかった」的な苦情は、どこのホテルのクチコミにも結構載ってます。
それでもこのような事が起きるのは、先にも書いた様に「申し送りの不徹底、連絡の不備」以外の何物でもないと思います。
それをホテルの支配人が「注意しましょう」とか「徹底しましょう」と口で言うだけでは、医療ミス同様に絶対に無くなりませんね。
客からのリクエストをすべて一括して集める部署を作ったらどうなんでしょ。
仲居さんが客から「夕食は６時で」とリクエストを受けたら、すぐそのセンターとなる部署に連絡すると。
その部署の担当者は厨房へ連絡して、何号室の夕食は午後６時までにその階の配膳室に上げるように指示する。
部屋掃除はしないでくれというリクエストを受けた従業員は、リクエストを集める部署にその旨連絡して、清掃係の依頼日の責任者にその指示を出す。
このくらいのことは、ホテル規模が大きくなればなるほど必要になってくると思いますが。
少なくとも、クレーム処理に対応するための時間と労力をおカネに換算して、クチコミによるイメージダウン分の損害額も考慮すると、専属職員１人分の給与など安いものだと思うんですけど。
組織は大きくなればなるほど連絡が行き渡らなくなるものですから、ちょっとは考えてみてくれませんかね、全国の巨大温泉ホテルのオーナーと呼ばれる人達は。

「朝食」
・サンドイッチ（エッグ、ハムレタス、ツナ）
・野菜ジュース

「昼食」
・鴨ダシそば
・ミニおにぎり（鮭まぶし、鶏五目、茎ワカメ）

「夕食」
・ごはん
・ゴーヤのレモン漬け
・牛カルビと椎茸の醤油コショウ焼き
・めかぶの佃煮
・焼酎のウーロン茶割り

「つまみ」
・おせんロール
・まりもプリン

今日のＢＷ：６６．５ｋｇ
最高１４．８(15:18)、最低８．６(04:15)